¿Cómo se construye una cultura de empresa basada en el servicio al cliente? -
Quiero responder a esa pregunta, la que he estado pensando un poco la semana pasada, en parte debido a un reciente artículo del New York Times sobre una de nuestras aerolíneas , Virgin America , que describe lo que algunos ven como una tensión entre la obtención de beneficios y la creación de una empresa que a la gente le encanta .
Virgin America acaba de cumplir 6 años, y durante ese tiempo hemos puesto mucho pensamiento y esfuerzo en hacer vuelos agradables , mientras que casi todos nuestros competidores se han centrado únicamente en su línea de fondo. Como resultado , nuestra compañía ha creado un público fiel en un mercado muy difícil. Matt Richtel , el periodista señaló que una encuesta de "Consumer Reports" encontró que los encuestados nos clasifican, por primera vez en una lista de las líneas aéreas, de hecho , los índices de satisfacción del cliente son algunas de las más altas vistas en años.
Esencialmente , Richtel miró los startup finances de Virgin America en términos de que la compañía comenzará a trabajar para sus inversores . Estamos seguros de que así será. Esto se debe a la pregunta que se pregunta, en esencia era : ¿A veces tiene que elegir entre beneficios o brindar un buen servicio ?
Me preguntan esto a menudo, y Virgin America es un ejemplo clásico de eso siempre digo que no. El Grupo Virgin ha iniciado muchas empresas con el objetivo de dar prioridad a las personas , el planeta y el beneficio por igual, y que prosperan a pesar de caídas económicas ocasionales y la competencia de las empresas mucho más grandes que se construyeron específicamente para traer en efectivo.
Si la gente gana, los beneficios seguirán.
El primer paso en la construcción de un negocio centrado en el cliente es preguntarse : ¿Qué podemos asegurar a nuestros clientes que los demás no , o no quieren , porque se centran tan estrechamente en el beneficio ? Si basas tu nuevo negocio en esta premisa , será mucho más fácil encontrar una ventaja sobre tus competidores.
Desafortunadamente , esto significa que es probable que tengas un montón de oposición y las conjeturas de los demás en la industria cuando se inicia su puesta en marcha . De vuelta en la década de 1980 , cuando la gente se preguntaba si Virgin Atlantic, nuestra otra línea aérea, iba a sobrevivir , algunos críticos dijeron que poca gente volaria a través del Atlántico en una línea aérea llamada Virgen (Virgin) . Y nos respondian que, dado que sólo teníamos un avión 747 , estaríamos muy bien con sólo un pequeño número de pasajeros !
Al final resultó que, a los clientes les encantó nuestra aerolínea y fueron muy leales, y enseguida entramos en competencia con las principales compañías aéreas.
Construir sobre las ideas de tus empleados.
El segundo paso consiste en alentar a tu personal a pensaren empatía con los clientes y, a continuación, informarle sobre cualquier idea que puedan tener para las innovaciones a su producto o servicio. Encontrar una manera de dar poder a las personas para dar seguimiento a sus ideas.
En el Grupo Virgin , ponemos mucho esfuerzo en esto: Un ejemplo que me viene a la mente es que todo el mundo en Virgin America - el director general, los pilotos , los contadores , todo el mundo - asiste a un programa anual de capacitación denominado Refresh para celebrar sus logros , fomentar el espíritu de equipo y fomentar la creatividad. Llevamos a cabo sesiones de lluvia de ideas , donde todos participan
Muchas de las mejores ideas son gratis- y haces feliz a la gente.
Aumentar los beneficios por ser amable .
En algunas aulas estadounidenses recientemente visité , había letreros que decía : " Trabaja duro, se amable" Esa señal probablemente se deben colgar en salas de juntas también. No hay mejor manera de mejorar la línea de fondo que haciendo " la milla extra" por tus clientes.
El otro día me enteré de un empresario que llegó a nuestra terminal en Portland, Oregon estaba frenético, se había estado preparando para el lanzamiento de su nueva compañía de la noche anterior, y luego se despertó 20 minutos antes de la salida de su vuelo de Portland a San Francisco. Su vuelo se había ido, y no había ningún otro vuelo a San Francisco. Estaba solo y sin opciones - ¿alguna vez has estado en una situación así?
Nuestro equipo reacciono y lo puso en un vuelo a Los Ángeles con una conexión a San Francisco. Sería apretado porque la conexión salia al mismo tiempo que el vuelo a Los Angeles llegaron , pero fueron enrutados para él. Le asignaron un asiento en la parte delantera del avión y le dijeron sobre la ruta más rápida para su conexión. Un miembro de la tripulación le dijo a los pilotos acerca del problema, y se logró que el avión, con destino a Los Ángeles, llegue siete minutos mas temprano.
Cuando el empresario llegó a la puerta de conexión a tiempo, el piloto y la tripulación de ese vuelo lo felicitaron .
Él escribió en su blog: " Se fueron más allá ese día todos y cada uno de ellos, me dieron una mano, gracias a ellos tuve exito y es por eso que son triufadores y exitosos hasta fue una experiencia agradable - y lo mejor de todo , no me sienti como si yo los estaba incomodando a cualquiera de ellos " . Tal esfuerzo y bondad merece ganar un cliente de por vida.
Una vez que hayas completado estos pasos - has creado una , producto o servicio innovador sin igual , y gracias a la bondad y la amabilidad de tus empleados , estaras ganando nuevos clientes fieles todos los días -echa un vistazo alrededor : acabas de construir un negocio prospero
.
Virgin America acaba de cumplir 6 años, y durante ese tiempo hemos puesto mucho pensamiento y esfuerzo en hacer vuelos agradables , mientras que casi todos nuestros competidores se han centrado únicamente en su línea de fondo. Como resultado , nuestra compañía ha creado un público fiel en un mercado muy difícil. Matt Richtel , el periodista señaló que una encuesta de "Consumer Reports" encontró que los encuestados nos clasifican, por primera vez en una lista de las líneas aéreas, de hecho , los índices de satisfacción del cliente son algunas de las más altas vistas en años.
Esencialmente , Richtel miró los startup finances de Virgin America en términos de que la compañía comenzará a trabajar para sus inversores . Estamos seguros de que así será. Esto se debe a la pregunta que se pregunta, en esencia era : ¿A veces tiene que elegir entre beneficios o brindar un buen servicio ?
Me preguntan esto a menudo, y Virgin America es un ejemplo clásico de eso siempre digo que no. El Grupo Virgin ha iniciado muchas empresas con el objetivo de dar prioridad a las personas , el planeta y el beneficio por igual, y que prosperan a pesar de caídas económicas ocasionales y la competencia de las empresas mucho más grandes que se construyeron específicamente para traer en efectivo.
Si la gente gana, los beneficios seguirán.
El primer paso en la construcción de un negocio centrado en el cliente es preguntarse : ¿Qué podemos asegurar a nuestros clientes que los demás no , o no quieren , porque se centran tan estrechamente en el beneficio ? Si basas tu nuevo negocio en esta premisa , será mucho más fácil encontrar una ventaja sobre tus competidores.
Desafortunadamente , esto significa que es probable que tengas un montón de oposición y las conjeturas de los demás en la industria cuando se inicia su puesta en marcha . De vuelta en la década de 1980 , cuando la gente se preguntaba si Virgin Atlantic, nuestra otra línea aérea, iba a sobrevivir , algunos críticos dijeron que poca gente volaria a través del Atlántico en una línea aérea llamada Virgen (Virgin) . Y nos respondian que, dado que sólo teníamos un avión 747 , estaríamos muy bien con sólo un pequeño número de pasajeros !
Al final resultó que, a los clientes les encantó nuestra aerolínea y fueron muy leales, y enseguida entramos en competencia con las principales compañías aéreas.
Construir sobre las ideas de tus empleados.
El segundo paso consiste en alentar a tu personal a pensaren empatía con los clientes y, a continuación, informarle sobre cualquier idea que puedan tener para las innovaciones a su producto o servicio. Encontrar una manera de dar poder a las personas para dar seguimiento a sus ideas.
En el Grupo Virgin , ponemos mucho esfuerzo en esto: Un ejemplo que me viene a la mente es que todo el mundo en Virgin America - el director general, los pilotos , los contadores , todo el mundo - asiste a un programa anual de capacitación denominado Refresh para celebrar sus logros , fomentar el espíritu de equipo y fomentar la creatividad. Llevamos a cabo sesiones de lluvia de ideas , donde todos participan
Muchas de las mejores ideas son gratis- y haces feliz a la gente.
Aumentar los beneficios por ser amable .
En algunas aulas estadounidenses recientemente visité , había letreros que decía : " Trabaja duro, se amable" Esa señal probablemente se deben colgar en salas de juntas también. No hay mejor manera de mejorar la línea de fondo que haciendo " la milla extra" por tus clientes.
El otro día me enteré de un empresario que llegó a nuestra terminal en Portland, Oregon estaba frenético, se había estado preparando para el lanzamiento de su nueva compañía de la noche anterior, y luego se despertó 20 minutos antes de la salida de su vuelo de Portland a San Francisco. Su vuelo se había ido, y no había ningún otro vuelo a San Francisco. Estaba solo y sin opciones - ¿alguna vez has estado en una situación así?
Nuestro equipo reacciono y lo puso en un vuelo a Los Ángeles con una conexión a San Francisco. Sería apretado porque la conexión salia al mismo tiempo que el vuelo a Los Angeles llegaron , pero fueron enrutados para él. Le asignaron un asiento en la parte delantera del avión y le dijeron sobre la ruta más rápida para su conexión. Un miembro de la tripulación le dijo a los pilotos acerca del problema, y se logró que el avión, con destino a Los Ángeles, llegue siete minutos mas temprano.
Cuando el empresario llegó a la puerta de conexión a tiempo, el piloto y la tripulación de ese vuelo lo felicitaron .
Él escribió en su blog: " Se fueron más allá ese día todos y cada uno de ellos, me dieron una mano, gracias a ellos tuve exito y es por eso que son triufadores y exitosos hasta fue una experiencia agradable - y lo mejor de todo , no me sienti como si yo los estaba incomodando a cualquiera de ellos " . Tal esfuerzo y bondad merece ganar un cliente de por vida.
Una vez que hayas completado estos pasos - has creado una , producto o servicio innovador sin igual , y gracias a la bondad y la amabilidad de tus empleados , estaras ganando nuevos clientes fieles todos los días -echa un vistazo alrededor : acabas de construir un negocio prospero
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